ブランドエクスペリエンスとは？一貫した価値を届ける重要性と構築ステップ・事例を解説

本記事では、ブランドエクスペリエンスの定義・重要性・効果を紹介したのち、ブランドエクスペリエンスの構築ステップと事例まで紹介します。

ブランドエクスペリエンス（BX）とは、顧客がブランドとの接点において、ブランドを認識し何らかの印象を持つ体験のことです。「ブランド体験」と呼ばれる場合もあります。

プロダクトそのものに関する体験だけでなく、ウェブサイトや広告、カスタマーサービスなど「プロダクトに関するあらゆる接点」での体験が含まれます。顧客に一貫したブランド体験を提供し、共感や信頼を得られれば、ファンを増やしブランドロイヤルティを高めることが可能です。

〈グッドパッチにおけるブランドエクスペリエンスの取り組み事例〉

▼ブランドエクスペリエンスの改善を果たした化粧品ブランド「IPSA」の事例がよくわかるDL資料

ブランドエクスペリエンス（BX）とは？

ブランドエクスペリエンスとは、顧客がブランドを通して印象を持つすべての体験

ブランドエクスペリエンス（BX＝Brand Experience）とは、顧客が「ブランドとのあらゆる接点においてブランドを認識し、何らかの印象を持つ体験」のことです。「ブランド体験」と呼ばれる場合もあります。具体的には上記のように、顧客が「ブランドを通して感じることすべて」がブランドエクスペリエンスと言えます。

ブランドエクスペリエンスは、プロダクトの利用時だけでなく、広告やカスタマーサービス、ウェブサイト、SNSなど、あらゆる接点（タッチポイント）での体験が含まれます。優れた体験は顧客ロイヤルティを高め、競合との差別化を図るための手段となります。

ブランドエクスペリエンスは見込み顧客との最初の接点に限られたものではありません。見込み顧客が顧客になった後もブランド体験は発生するため、顧客に新たな気付きや価値を提供し続けることが求められます。顧客との長期的な関係を築き、ブランドへの愛着を育むためには、一貫性のあるブランドエクスペリエンスが重要です。

一貫性あるブランドエクスペリエンスは、組織づくりにも有効

一貫性あるブランドエクスペリエンスは、顧客に向けたアウターブランディングだけでなく、「従業員を含めたインナーブランディング」においても求められます。企業の理念や価値観などのブランドコアとタッチポイントでの体験を統一させることで、社内外問わずすべての関係性を良好に築いていけるのです。

ブランドコアを基盤に従業員が共有の目的に向かうことは、より強固な組織づくりにもつながります。

ブランドエクスペリエンスが重要視される2つの理由

読者の皆さんに共感していただくために、ブランドエクスペリエンスが重要視されている上記2つの理由をこれより解説します。

現代の顧客は、プロダクトの機能だけでなく、企業が提供する体験全体を評価するようになっています。グッドパッチでは「価格や機能による差別化」に加え、「企業の理念や価値観」といった思想への共感を獲得することが重要だと考えます。共感を得ることができれば、顧客との長期的な関係を構築することも可能です。

1. モノ消費からコト消費への変化

時代とともに人の消費スタイルのトレンドは変わってきており、以前よりブランドエクスペリエンスの重要性が高まっています。プロダクトを単に購入する「モノ消費」が主流だったところから、近年は、プロダクトをどのように購入しどう使ったか、どのような体験をしたかを重視する「コト消費」が主流になりつつあります。

例えば、カフェでコーヒーを飲むことは、単にコーヒーというプロダクトを消費する（モノ消費）だけではありません。落ち着いた空間でくつろいだり、バリスタとの会話を楽しんだりといった体験全体を消費している（コト消費）のです。

かつては、プロダクトの機能性や価格が購買の決め手となるケースが多く見られました。しかし、現代社会では、精神的な満足感や心の豊かさを求める傾向が強まっています。そのため企業は、プロダクトを通じて、顧客にどのような体験を提供できるのかを考える必要が出てきました。

今では多くの企業が、消費者を「プロダクトを買う人」から「プロダクトを利用する人」と捉えています。つまり企業は「プロダクトにまつわるすべての体験を売っている」と考える必要があるのです。

2. メディアの多様化によるニーズの変化

現代では、インターネットをはじめさまざまなメディアが普及しています。それゆえ、各メディアに最適なブランドエクスペリエンスの提供が企業に求められています。

例えば、テレビCMや新聞広告では、プロダクトの特徴や利点を訴求することが多くなります。一方、SNSでは、消費者とのコミュニケーションを重視したマーケティングが必要です。

また、SNSの浸透により、顧客は自身の体験を簡単に発信できるようになりました。その情報は拡散されやすく、他の顧客の購買行動にも影響を与えています。優れたブランドエクスペリエンスは口コミで広がり、ブランドイメージの向上につながります。しかし、悪いブランドエクスペリエンスが拡散されるとブランド毀損のリスクもあります。

あらゆるメディアを通して、一貫性のある魅力的なブランドエクスペリエンスを提供し、顧客との良好な関係を築くことが、ブランド価値の向上に重要なのです。

優れたブランドエクスペリエンスがもたらす4つの効果

優れたブランドエクスペリエンスがもたらす効果は上記4つです。これより1つずつ詳細に解説します。

効果1. 顧客ロイヤルティの向上

上記のように、顧客ロイヤルティが高まると、企業は安定的な売上、新規顧客の獲得、宣伝コストの削減などのメリットを得られます。顧客ロイヤルティとは「顧客が特定のブランドやプロダクトなどに対して持つ愛着や信頼の度合い」を指します。

優れたブランドエクスペリエンスは、顧客とのエンゲージメントを高め、顧客ロイヤルティの向上にもつながります。ロイヤルティの高い顧客は、継続的にプロダクトを購入してくれます。安定的な収益基盤となり、売上に大きく貢献するでしょう。

また、自発的にブランドやプロダクトを周囲に勧めてくれる可能性もあります。口コミやSNSでの拡散は、新規顧客の獲得や、宣伝コストの削減につながります。

効果2. 競合との差別化

近年、プロダクトの価格や機能だけでは差別化が難しくなりました。企業の独自性を際立たせるブランドエクスペリエンスは「競争力を高める」ために重要です。

ブランドエクスペリエンスを通じて、顧客との感情的なつながりや共感を育むと、他のブランドにはない独自の価値が伝わり、競合との差別化が図れます。自社ならではの独自の体験を提供することで、顧客の印象に残り、選ばれるブランドに成長できるでしょう。

効果3. ブランド価値の向上

顧客が「有意義な体験を繰り返し得ることでブランド評価は向上」します。優れたブランドエクスペリエンスは、顧客のブランドに対する信頼や憧れを醸成し、購買意欲を高め、愛着を深めます。結果として多くの人にブランドが選ばれるようになり、市場競争力を高めることとなります。

現代では、顧客が自身の体験を簡単にSNS発信することができます。ブランドへの信頼や憧れを可視化できる環境が整ってきており、それゆえブランド価値の重要性が増しています。

効果4.従業員の意識統一と組織力強化

優れたブランドエクスペリエンスは、顧客だけでなく、社内に向けても良い効果（インナーブランディング効果）をもたらします。企業の理念やブランドコアが従業員一人ひとりに浸透すると、ブランドが目指す方向性を明確に示せるようになります。

結果として、従業員は「ブランドの一員として何をすべきか」を自律的に判断できるようになり、全員が同じ目的に向かって行動できるようになります。これにより組織力が強化され、従業員のエンゲージメント向上に貢献します。

ブランドエクスペリエンスを構築する5つのステップ

優れたブランドエクスペリエンスを構築するために上記の5ステップを進めてみましょう。

STEP1: 顧客理解を深める

まずは優れたブランドエクスペリエンスを構築する上で「顧客理解を深めること」から始めていきます。顧客理解を深めるために「ペルソナの設定」、「市場調査」、「ユーザーインタビュー」などの手法を用いると有効です。

「ペルソナの設定」、「市場調査」、「ユーザーインタビュー」などの手法を組み合わせ、ターゲットとなる顧客の具体的な像を描き、ブランドエクスペリエンスの基盤を作りましょう。

【関連記事】顧客理解を深める3ステップをフレームワーク付きで解説！有効なリサーチの手法とは？

STEP2: ブランドの本質を定義する

次に「ブランドの本質を定義する」ことを進めていきます。ブランドの本質の定義とは、企業のビジョン・ミッション・バリュー（VMV）を明確にすることです。VMVとは、企業の目指す方向性や行動指針、価値観をまとめたもので、ブランドの根幹を成す要素を指します。

ブランドは経営者や従業員などの「人の想い」から生まれます。プロダクトに込められた「想い」は、顧客の共感を生み出し、企業と顧客の長期的な関係性を築く上で重要な役割を果たすのです。

ワークショップやディスカッションを通じて、経営者と従業員で隔てなく意見交換を行い、企業の理念や価値観を言語化しましょう。このプロセスでブランドのコアとなる要素を明確にします。

ブランドの本質を定義すると、ブランドが目指す方向性が定まり、すべての活動に一貫したメッセージを持たせることが可能です。

【関連記事】組織変革時のブランド構築を成功に導く5つのカギ

STEP3: ブランドを組織に浸透させる

具体的なブランドの本質を定義したら、体験設計に移る前に「組織の内部へブランドを浸透させる」よう進めましょう。従業員一人ひとりがブランドの価値を理解し「自分ごと化」することで、日々の業務における判断基準となり、行動に一貫性が生まれます。

全社ワークショップの開催や定期的な社内報での発信などを通じて、従業員がブランドに触れる機会を継続的に創出しましょう。最終的には従業員全員がブランドのアンバサダーとして、顧客に対してブレのない価値を提供できる状態を目指します。

STEP4: 一貫性のある体験を設計する

ブランドの本質を定義したら、次はそれを「一貫性のある具体的な体験」に落とし込みましょう。思想や概念にとどまらず、ブランドの想いを感じ取れるような「タンジブル（手触り感のある）」な体験を作り上げていきます。

オンライン・オフライン問わず、人と人、人と組織、人とプロダクトの「接点（タッチポイント）」をデザインしていくことが重要です。顧客との接点には以下のようなものがあります。

ビジュアルデザインやUI/UXなど、あらゆる顧客接点においてブランドの世界観を統一することが重要です。

また、一貫した体験設計にはカスタマージャーニーマップの作成も有効です。カスタマージャーニーマップでは、顧客がどのような経路で情報収集し、購買を決定し、プロダクトを利用するのかを可視化します。カスタマージャーニーのステップに沿って、ブランドコンセプトに基づいた体験設計を実施しましょう。タッチポイントごとに訴求の調整は必要ですが、伝えたいメッセージに一貫性を持たせられるでしょう。

【関連記事】一貫性のある顧客体験で共感を生み出す！ 効果的なサービスブランディングの進め方

STEP5: 効果測定を行い改善を繰り返す

最後に「効果測定を行って改善を繰り返す」よう進めましょう。ブランドエクスペリエンスの提供方法は一度構築したら終わりではありません。より優れた体験を提供するために、効果測定を行いながら継続的に改善していきましょう。顧客に最適なブランドエクスペリエンスを提供し続けるには、効果測定の結果を基にした細やかな調整が重要です。

顧客からのフィードバックを収集したり、ウェブサイトやアプリのアクセス状況などを分析したりすると、ブランドエクスペリエンスの現状を評価できます。また、SNSでの口コミや評判を確認すれば、ブランドに対する顧客の評価を把握できるでしょう。

ブランドエクスペリエンスの身近な事例

ここでは優れたブランドエクスペリエンスを提供している事例を3つ紹介します。

スターバックスコーヒージャパン株式会社｜Starbucks Reserve Roastery

スターバックス リザーブ® ロースタリーは、スターバックスが展開する高級店舗です。コーヒーの焙煎、抽出、提供までを一貫して行うことを目的としたコンセプトショップで、世界に6店舗しかありません（2025年1月時点）。

顧客は、従来の店舗では提供されないような限定メニューを楽しむことが可能です。また、ロースタリーの内装は高級感があふれています。美しいインテリアやデザインによって顧客の五感を刺激する、特別なブランドエクスペリエンスを提供しています。

さらに、バリスタとの会話やコーヒーセミナーなどを通して、コーヒーに関する知識を深められる点も魅力です。

スターバックス リザーブ® ロースタリーは、コーヒーと共に特別な体験を顧客に提供し、ブランド価値を高めています。

株式会社良品計画｜MUJI HOTEL GINZA

良品計画は銀座に「MUJI HOTEL GINZA」を展開し、無印良品の世界観を体感できるホテルを運営しています。

客室の家具やアメニティ、電化製品などはすべて無印良品の商品で統一されており、宿泊客は使い心地や品質を実際に体感することができます。

気に入った商品は、ホテルに併設された店舗ですぐに購入できるため、「商品を試してから購入する」という一連の購買体験を実現しています。

MUJI HOTEL GINZAは、顧客に「無印良品の商品とともに過ごす時間」を提供することで、ブランドへの理解を深め、愛着を育むことに成功している好例といえるでしょう。

株式会社スノーピーク｜Snow Peak Experience

出典：株式会社スノーピーク

Snow Peak Experienceは、株式会社スノーピークが提供する、アウトドアライフスタイルを体験できるコミュニティスペースのブランドです。

スノーピークが掲げる「いちばんの贅沢は、自然なんだ。」を体感できる場所として、さまざまなアウトドアコンテンツが用意されています。

顧客はスノーピークのプロダクトをレンタルして使用でき、自然な形でスノーピークの世界観を体験することが可能です。また、スタッフや他の参加者との交流を通して、スノーピークのファン同士がつながるコミュニティとしても機能しています。

Snow Peak Experienceは、顧客にブランドの理念や価値観を共有してもらうことで共感を生み出し、ファンの獲得に成功しています。

グッドパッチのブランドエクスペリエンスデザイン事例

グッドパッチには、UI/UXデザインの知見を生かしたブランドエクスペリエンスデザインの実績が多数存在します。今回は数多く存在する事例の中から代表的なブランドエクスペリエンスデザインの事例を、上記の通り4つほど紹介します。　

株式会社エブリー（DELISH KITCHEN）

出典：株式会社エブリー｜Work｜パーパス・ミッション・バリューとロゴの策定

株式会社エブリーは、レシピ動画メディア「DELISH KITCHEN」などを展開し、「明るい変化の積み重なる暮らしを、誰にでも」をパーパスに掲げる企業です。企業の成長に伴い、社内外に向けた「エブリーらしさ」の言語化・可視化が課題となっていました。

グッドパッチは、200名以上の従業員を巻き込みながら共感を醸成するプロセスを設計しています。従業員参加型のワークショップを通じて、視座を「対ユーザー」から「対社会」へと高め、企業の目指す未来を共有しました。企業の存在意義を示すパーパス、ミッション、バリューも策定し、それらを体現する新たなロゴも制作しています。従業員の一体感醸成と企業ブランドの強化に貢献しました。

エブリーのブランドエクスペリエンスデザインについては下記の資料で詳しく紹介していますので、ぜひ併せて確認してみてください。

株式会社イプサ（IPSA）

出典：IPSA｜次世代の顧客体験づくりを担う、デザイン組織を共創する

化粧品ブランドIPSAでは「顧客体験（CX）向上を目指したブランドリニューアル」にてグッドパッチがブランンドエクスペリエンスの支援を行いました。変化する顧客ニーズに対応するため、コンセプト策定からECサイト、各種サービスのリニューアル、クリエイティブ制作まで幅広く実施しています。

オンラインとオフラインを横断した顧客体験設計、UI/UX改善、メンバーシッププログラム刷新などを通じ、顧客エンゲージメント強化とブランド価値向上を図りました。未来志向の組織づくりやカルチャー醸成も目指した支援です。

IPSAのプロジェクトについて詳しくは、下記の資料をダウンロードしてご覧ください。

株式会社いい生活

出典：Work｜いい生活 第二創業期に向けた組織と事業のリブランディング

株式会社いい生活は、不動産市場に特化したSaaSを複数展開し、業界のDXを推進する企業です。外部環境の変化から「第二創業期」を迎え、創業以来初となるリブランディングが課題でした。複数のプロダクトブランドを集約し、企業として目指す未来を再定義する必要があったのです。

グッドパッチは、全社員が当事者意識を持てるよう、ワークショップや社内イベントを設計。多くの社員を巻き込みながら、ミッション・ビジョン・バリューのアップデートと、コーポレートおよびプロダクトロゴの制作を支援しました。

取り組みを通じて統一感のあるブランドを構築。社員一人ひとりが自社のブランドを語れる土壌を整え、社員エンゲージメントの向上にも貢献しました。

いい生活のプロジェクトについて詳しくは、下記の資料をダウンロードしてご覧ください。

Unipos株式会社

出典：Unipos｜新規事業＆コーポレートブランディング

Unipos株式会社は、従業員同士が「ピアボーナス」や「感謝の言葉」をウェブ上で送り合えるサービス「Unipos」を手掛けています。

グッドパッチは、2017年のUnipos立ち上げ時からのデザインパートナーです。コンセプト設計、β版UIデザインなどを支援し、2019年のドイツ進出時にはサービスサイト作成も行っています。

2020年にはブランドエクスペリエンス向上を目指し、ビジョン再定義とバリュー作成をサポート。従業員が共感できるビジョンを策定し、4つのバリューを定義しました。バリュー浸透のためのワークショップやビジョンマップなどを作成し、Uniposのブランドアイデンティティを明確化しました。

これらの取り組みを通じて従業員とのつながりを深め、顧客に一貫したブランド体験を提供できる組織体制を構築しています。

Uniposのブランドエクスペリエンスデザインについては、下記の記事で詳しく紹介していますので、ぜひ併せて確認してみてください。

【関連記事】未来へ企業の思想をつなぐ。UniposとGoodpatchが紡ぐブランドエクスペリエンスデザイン

ブランドエクスペリエンスを構築して顧客に一貫したブランド価値を届けよう

本記事ではブランドエクスペリエンスについて、重要性や構築の方法を解説しました。優れたブランドエクスペリエンスは、顧客ロイヤルティやブランド価値の向上に必要不可欠です。

グッドパッチでは、ブランドの本質定義や顧客体験設計など、一貫したブランドエクスペリエンス構築のお手伝いをしています。競争が激しくなる市場において、勝ち残るための戦略を考えたい方はぜひグッドパッチにご相談ください。

株式会社イプサのブランドエクスペリエンス改善事例

若い世代を中心に人気を博す化粧品ブランド「IPSA」。ブランド誕生以来、独自理論に基づく先進的な肌測定で一人ひとりに最適なレシピを提案するなど、顧客体験を重視してきました。
2年以上にわたり、イプサの各チームと協働して進めた顧客体験のデザインプロジェクトの概要をご紹介します。

このような方におすすめです

• ・社名・ロゴ、ミッション・ビジョンを策定したい
• ・従業員自身が自分事化できる意味付けし、新会社の「ありたい姿」を明確化したい
• ・社内外への効果的なメッセージ発信をしたい

「イプサ」事例の詳細を見る