2020年は新型コロナウイルスの感染拡大によって、様々な産業・場面でDXが推進されました。デジタル庁立ち上げをはじめ、行政においてもDXが推進されています。そのような中で、内閣官房ICT総合戦略室が発表した「デジタルガバメント 実現のためのグランドデザイン」ではデジタル行政におけるユーザー体験の重要性が認識されています。

日本の行政DXが推進されていく中で、優れたユーザー体験のサービスを実現する手がかりとして、Goodpatchでは2020年末から2021年初にかけて、電子政府として評価の高い海外の行政サービスについてユーザー体験の視点で独自にリサーチを行いました。

対象としたのは、電子政府ランキング上位3カ国のデンマーク、韓国、エストニアと、ユニークな行政サービスを提供しているスウェーデン、中国（上海）です。これらの国のリサーチ結果を、全5回に渡って紹介していきます。

今回は、電子政府ランキング6位のスウェーデンのリサーチ結果をご紹介します。

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電子国家ランキング6位のスウェーデン

2020年に国連が発表した電子政府ランキング（United Nations E-Government Survey2020）において、スウェーデンは第6位にランクインしています。

2016年〜2020年の間スウェーデンは電子政府ランキングで5位〜6位を維持しており、電子政府として安定的に高評価を得ていることがわかります。

スウェーデンの行政デジタルサービスは、電子政府を評価するEUのレポートにおいて、ユーザー中心のサービスであることを示す「User Centricity」の項目で高く評価されています。
User Centricityは「Online Availability（オンライン可用性）」「Usability（使いやすさ）」「Mobile Friendliness（モバイル対応性）」の3つの指標で測定され、スウェーデンはいずれもEU平均を超える高得点を記録しています。
出典：EU Digital Government Factsheet Sweden
https://joinup.ec.europa.eu/sites/default/files/inline-files/Digital_Government_Factsheets_Sweden_2019.pdf

Goodpatchは、スウェーデンのデジタル行政サービスについて、公的機関などのレポートを中心としたデスクリサーチと、実際にスウェーデンで暮らす国民に対するインタビュー調査を行いました。

インタビューからは、インタビュー対象者の方が行政のデジタルサービスに対して信頼感を持っており、特に不満を持っていないことがわかりました。

また、よく利用するサービスとしては、電子認証サービスである「BankID」の名前が挙がりました。

本記事では、特徴的なデジタルサービスであるBankIDと、スウェーデンが電子政府として安定的に高い評価を得ている要因について解説します。

キャッシュレス先進国スウェーデンのBankID

スウェーデンは、前述のように電子政府先進国として高い評価を得ています。中でも、国民のキャッシュレス決済、オンライン決済が進んでいることで有名です。

スウェーデンの統計局が発表したデータによると、スウェーデン国民の2020年3月に直近1ヶ月の支払いの内訳は以下の通りであることがわかりました。

出典：スウェーデン国民の支払い行動
https://www.riksbank.se/en-gb/statistics/statistics-on-payments-banknotes-and-coins/payment-patterns/

最も多かった支払い方法はデビットカードで、その次がスウェーデン政府が提供するオンライン決済サービスSwishでした。スウェーデン国立銀行の発表によると、Swishは2018年時点で国民の約7割が使用しています。

現金の利用は50%に止まり、また総支払い回数における現金支払いの割合は2010年に約40%あったのが2020年には10%未満になっており、年々キャッシュレス化が進んでいることがわかります。

このようにスウェーデンでキャッシュレス化が進んだ要因の一つが、前出のBankIDという電子認証サービスです。

BankIDは、スウェーデン政府と民間の銀行コンソーシアムが提供する認証システムです。実はBankIDは初めは国内主要6銀行が開発した完全な民間決済認証サービスでした。

スウェーデン政府は元々存在したパーソナルナンバー（国民ID、日本で言うマイナンバー）とBankIDを紐付け、納税や医療サービスなど様々な行政サービスの認証に利用できるようにしました。

新たにデジタル認証サービスを開発するのではなく、既に普及しているサービスを利用することで低コストで、かつユーザー負荷を減らして認証サービスを導入することができました。事実、BankIDの普及率は2010年時点で80%を超えています。

主要銀行がコンソーシアムを組んで開発、提供していたサービスということもあり信頼性が高かったのもスムーズな導入の要因の一つと考えられます。インタビューでも「銀行IDとしての地位をある程度築いた後に行政システムなどの認証に使われるようになったので、行政システムに使われることに関しては反発などはほとんどありませんでした。」という声がありました。

BankIDによって生活が便利に

ここからは、BankIDの利用シーンついてより詳しく見ていきましょう。現在BankIDでは、行政関連の申請、地方自治体のサービス、オンラインショッピング、インターネットバンキングなど様々な電子認証に使用することができます。

2018年時点で国民の80%以上が1日に1回以上BankIDを利用していることから、国民の生活に根差したサービスであることがわかります。

出典：BCG 2018 Digital Government Survey Sweden results
https://mb.cision.com/Public/3090/2767631/a196f9578e64de6c.pdf

Goodpatchが実施したインタビューの中で、対象者の方はBankIDで最近利用した手続きにオンラインショッピングやオンライン医療相談、学生ローンの手続きを挙げました。それぞれについて詳細に見ていきます。

オンラインショッピング

オンラインで買い物をする際、インタビュー対象者の方は「Klarna」という決済サービスを利用するといいます。決済の際、個人認証の手段としてBankIDを使用します。

SwishもBankIDによって個人の認証を行うことからも、BankIDがオンライン決済の普及に貢献していることがわかります。

オンライン医療相談

COVID-19の感染拡大によって、オンライン医療相談（処方箋や簡単な診断）を利用することが増えたといいます。その予約の際にBankIDを使って認証を行います。

スウェーデンのオンライン医療相談は公共サービスとして展開されているものと私立病院の両方がありますが、どちらも同じBankIDで認証して使うことができるそうです。

オンライン医療相談で対処ができない専門的な措置に関しては別途予約して診断を受ける必要がありますが、その予約もBankIDを利用してオンラインで行うことができるといいます。

オンラインの認証手段として普及しており、決済手段とも紐づけられたBankIDを利用することで、スムーズな予約と診断の体験を提供することができています。

学生ローンの支払い

スウェーデンの各種行政サービスは以前からデジタル化が進んでいましたが、それぞれ個別にログインシステムが存在していました。それがBankIDに統一されたことで利便性が向上しました。

インタビュー対象者の方は「学生ローンのシステムは昔から存在していました。しかしセキュリティが十分ではないという理由から、状況を閲覧することはできても変更を加えることはできず、手続き自体は郵送でしていました。」と話します。

上図の通りオンラインでワンストップの申請ができるようになり、必要なステップも削減されました。課題であった書類の郵送期間の長さや面倒なパスワード管理の必要がなくなり、ユーザー体験が大きく向上したといえます。

デジタルイノベーションと技術交流を促進するイノベーションセンター

スウェーデンが高い技術に裏打ちされたサービスと良質なユーザー体験を提供し、国民の信頼を得ている背景の一つに、イノベーションセンターという取り組みがあります。

イノベーションセンターは、産官学でのデジタル人材の育成と交流、イノベーションの創出を目的にスウェーデン各地に設置されている機関です。センターごとに異なる特徴を持ち、主に大学や企業、自治体などの行動出資で運営されています。

イノベーションセンターでは自然科学や機械工学、ITを専攻する学生や企業のプロジェクトマネージャー、クリエイター、政治家など様々な人材が日々交流や共同開発を行っています。

このように、スウェーデンは政府が民間との交流を積極的に行いイノベーションの創出やデジタル人材の育成を促進していることが特徴です。元々は民間のサービスであったBankIDを行政サービスの認証に利用できたのもうなずけます。

まとめ

スウェーデンは、民間のシステムを利用することで上手く電子認証サービスを普及させキャッシュレス大国として成長しました。既存の資産を活用することは、コストを抑えるだけでなくユーザーの負荷を減らし体験をよりよくすることにもつながります。インタビューからも、BankIDの導入によって生活の利便性が向上したことがわかりました。

人口が多くシステムが乱立する日本においていかにデジタル行政サービスを普及させるかという観点でも、学べる点が多いのではないでしょうか。

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水野 有稀
デザインと経営について関心を持ち勉強中のインターン生。2021年4月にUXデザイナーとして新卒入社予定。