近年AIを活用したプロダクトが増えていますが、AIの特長を最大限に生かすためには、これまでのプロダクトづくりとは異なるアプローチが求められます。
この課題に焦点を当て、日本のAI業界をリードするPKSHAとデザイン会社のグッドパッチは、「AIを無駄にしないサービスづくり」をテーマにイベントを2回開催しました。
第1回では、「AIのパフォーマンスが無駄にならないサービスの作り方」と題して、「AIと人の共生方法」や「AIのパフォーマンスが無駄にならないサービス」について議論。前回のイベントレポートはこちらからご覧ください。
今回の記事では、第2回のイベントのダイジェストをお届け。現場のデザイナーやエンジニア、そしてプランナーに向けて、サービスやプロダクトの開発や企画で、AIを有効活用するために意識するべき特性やプロセスについて話し合いました。
スピーカー
高橋奈々（株式会社PKSHA Communication：プロダクトマネージャー）
花塚 匠（株式会社PKSHA Workplace：プロダクトマネージャー・UXデザイナー）
大竹智史（株式会社グッドパッチ：ProductDiv 事業責任者）
モデレーター
石田 健二（株式会社グッドパッチ：UXデザイナー）
目次
ユーザーが不安を感じないように、AIに対する「認識」をデザインする
まず、PKSHAの高橋さんと花塚さんから、AIを無駄にしないためのUX設計のポイントをお話しいただきました。
AIが介在するサービスには、よくあるアンチパターンがいくつか存在します。例えば「予期せぬアウトプット」や「考慮できてないエラー」。このパターンに対策をする上で、高橋さんは担当するAIボイスボットプロダクト「PKSHA Voicebot」において、「AIだけの力でスムーズに会話し、ユーザーの期待に応えることは現時点ではまだ難しい」と言います。
「すでにSaaSとしての基盤があるので、あくまでその出力精度を高めるためにAIを活用しています。また、AIがユーザー体験の妨げになる場合は、人を介在させるなどの救済措置が必要だということも大事だと考えます」（高橋さん）
また、別のアンチパターンとして「AIが何を知っているかが分からず、ユーザーが不安に感じてしまう」という状態があります。それらに対しては、ユーザーのAIに対する認識をデザインすることが有効だそう。
「自然言語での入力ではなく、あえてボタンでの入力に制限することで、AI側のできることをサジェストするように工夫しています。さらにこのサジェストを使うたびに、提案精度がブラッシュアップされるような機構を作るようにしていきます」（花塚さん）
そして、「ここで（この機能に）AIを使っています」と明示することも大事だと花塚さん。ユーザーのAIに対する不安感や理解度の低さに合わせて、「どれだけAIを意識させるか」をデザインする必要がありそうです。
開発とデザインのスクラムを並行し、市場のスピード感に対応
続いては、オンラインホワイトボードツール「Strap」のプロダクトマネージャーである大竹から、LLMを活用したプロダクトのデザイン・開発における体制や、企画プロセスについて話しました。
開発体制や企画の仕方で大事にしている観点は、デリバリーの基準と言います。Strapでは、LLMのサービスの特徴に合わせながらデリバリーの基準に対応できるように、通常のデュアルトラックアジャイルとは異なる開発プロセスを採用しています。
「LLMのサービスは、技術のアップデートサイクルが早く、新サービスがローンチされるたびにお客さまの期待値が変化するなどの特徴があります。この素早い技術進歩や期待値の変化をキャッチアップするために、開発スクラムとデザインスクラムが並行する体制を採っています」（大竹）
例えば、PdMやデザイナーが行うような調査や要求定義も、エンジニアが技術検証の延長の中で担当しており、デザイナーは差別化要因が必要な部分を作ることにフォーカスしているとのこと。
また、テックジャイアントやグローバルスタートアップといった、国内外の競合のプロダクトと比較をしながら企画をしています。プロダクトごとに拡張性や体験という軸でマッピングをし、Strapで応用できることや、体験として理想的なものを検討しながら企画に生かしているそうです。
AIがサービス開発の現場やデザイナーの意識にもたらした変化
イベントの最後には、AIとの向き合い方として意識していることを深掘りするべく、パネルディスカッションを行いました。AIの発展がもたらした変化は、ユーザー側だけでなく、サービス開発の現場でも起こっているようです。
「ビジネスサイドのメンバーから、クリティカルなフィードバックをもらえるようになったと感じます。自らプロンプトを書いてAIにぶつけていくことで、打開策を見出しやすくなったのだと思います。同じ目線で話せるメンバーが増えてすごく心強いです」（高橋さん）
このようなコミュニケーションの変化は社内だけなく、利用者との間にも生じているといいます。
「ステークホルダーには、『AIにはある程度の間違いがあり、それを自分たちでブラッシュアップできる』という認識があります。許容していただいている部分があるため、チャレンジがしやすいし、ステークホルダーマネジメントやコミュニケーションに大きな変化があります」（大竹）
また、「AIをブラッシュアップする」ためには、ユーザーにAIプロダクトを使い続けてもらうことが大切です。そのため、「人が通常行うワークフローに、AIのアウトプットが自然に溶け込めるかどうかが大事」と花塚さん。UXデザイナーは、AIが体験に溶けこみながらユーザーをサポートするような設計をすることが重要になりそうです。
「人の行動にAIが寄り添うことで良い体験が生まれます。つまり、AIが隙間を埋めてくれることや、AIを忘れるくらい自然にサポートしてくれることが理想の姿と言えるでしょう」（花塚さん）
AIを活用したサービスづくりのご相談はグッドパッチへ
いかがでしたか。今回のイベントでは、AIを活用したサービスにおける企画プロセスについて議論し、ユーザーのAIに対する認識をデザインする重要性や、開発現場の変化を考察していきました。
グッドパッチでは、AIを活用したプロダクトのデザイン・開発のご支援を行っております。AIを活用したプロダクトの提供価値の特定から、AIをより有効に活用するための体験設計や情報設計まで、さまざまな形でソリューションを提供いたします。ご興味のある方は、ぜひ以下のバナーからお問い合わせください。
