カスタマーサクセスが他職種と連携するための5つのTips

こんにちは!カスタマーサクセスチームのAyakaです。

先日、英治出版からカスタマーサクセスの「基本のキ」を学べる『Customer Success: How Innovative Companies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue』の待望の日本語訳版『カスタマーサクセス ― サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」』が発売されました。発売前に重版が決まったことや、Linked inの調査で求人雇用件数が5.6倍(前年比)となっていることからも「カスタマーサクセス」への注目度があがっていることを感じます。

カスタマーサクセスはかなり守備範囲が広い職種です。サービスの性質やフェーズによって、カスタマーサポート・セールス・エンジニア・マーケティング・データアナリティクスなど、業務内容の比重が変化します。そして、カスタマーサクセスチームだけでこれらの業務を全て担うことは難しい…という現実があります。

この記事では、

「なかなか他の職種のメンバーといっしょに施策を進めることができない」
「他の職種のメンバーと、どう連携したら良いのかが分からない」

そんなカスタマーサクセス担当者の方にお試しいただきたい、5つのTipsを紹介します!

カスタマーサクセスはカスタマーサクセスチームだけのものではない

2018年6月15日に開催されたCXO Night #3 のテーマは「デザインを越境せよ」でした。実際に参加されたり、イベントレポートをご覧になった方も多いかと思います。

私は、越境のマインドセットは、カスタマーサクセスを含むプロダクト開発に関わる全ての職種に通じると考えています。カスタマーサクセスさせるために、必要なこと全てをカスタマーサクセスチームだけで担うことは不可能です。プロダクトやサービス開発であれば、エンジニアやデザイナー、プロダクトマネージャーとのコミュニケーションは必要不可欠です。また、セールスチームやマーケティングチームとの連携も欠かせません。

コミュニケーションのハブになろう!

前提として、カスタマーサクセスチームと一緒に仕事したことのある人はまだまだ少数です。そのため「カスタマーサクセスチームってどういう仕事をしているのか?」という認識を合わせていく必要があります。カスタマーサクセスチームとして、こういう取り組みをしています!ということを周囲のメンバーにアピールすることはとてもおすすめです。

1. 社内にカスタマーサクセスチームの取り組みを発信する

社内ドキュメントツールなどでできるだけ、情報はオープンにしましょう。
例えば、

  • カスタマーサクセスチームがプロダクトに対して何を貢献できるのか
  • どのようなKPI設定をしているのか
  • 現在の取り組み内容と進捗

などなど。
また、これから取り組みたい内容を記載することもおすすめです。「夢は口に出すと叶う」という言葉があるように、同じようなことを考えていた他の職種のメンバーが、サポートをしてくれるかもしれないですよ。

2. 普段から他の職種のメンバーと話したり相談したりする

用事があるときだけ話しかけられると、誰でも壁を感じてしまうものではないでしょうか。そこで私は、普段から他の職種のメンバーと雑談したりランチに行ったりと、カジュアルなコミュニケーションを心がけています。いつでも相談しやすい空気を作っておくことで、お互いちょっとした相談がしやすくなります。持ちつ持たれつ、ですね。

3. 席の配置を開発チームの近くにする

現在のProttチームの座席表

カスタマーサクセスに力をいれている会社でも、意外とカスタマーサクセスチームと開発チームとの席が離れている場合が多いようです。しかし、同じエリアにいるだけで、コミュニケーションを円滑にするための心理的な距離感を物理的な距離感で補うことができると思うので、席を近くすることはおすすめです。

リモートの場合は、気軽に相談できるようなSlackチャンネルを設定したり、オンラインミーティングやSlack Callなどが活躍します。また、定期的な対面のミーティングを設けても良いと思います。

4. 必要な情報が相談されているミーティングに積極的に参加する

周囲のメンバーとの認識が揃ってきたら、プロダクトの開発進捗など、いろいろなミーティングに参加してみましょう。
参加しないとわからないこともあると思うので、初回はカスタマーサクセスチームの代表者1名だけの参加でも良いと思います。全員が参加すべきと判断したら、他のメンバーにも参加してもらいましょう。もしくは代表者だけ参加し、チームメンバーへミーティングの内容を伝えるのも効率的です。

5. プロダクトの方向性が決定されるミーティングに参加する

プロダクトの方向性の決定権の持ち主は、組織によって異なります。ですが、一番ユーザーに近く、日々リアルな声を聞いているのは、カスタマーサクセスチームだと思います。ユーザーの声を活かし、傾向に沿った決定ができるよう、ミーティングでは必ず「カスタマーサクセス視点」での発言をしましょう。その際、ユーザーに関する数値やデータをエビデンスとして提示できると、ミーティングに参加しているメンバーは判断しやすくなります。

まとめ

繰り返しとなりますが、カスタマーサクセスはまだまだ新しい職種です。そのため「職種」の理解からはじめる必要があり、カスタマーサクセスの必要性を周囲と認識を合わせないことには何も進めることができません。まず自分たちが何から始められそうか、カスタマーサクセスチームでワークショップを開いてアイデアを出しても良いかもしれないですね!また、プロダクトオーナー(上司)がカスタマーサクセスを正しく理解していることも重要なので、ワークショップに参加してもらうのもおすすめです。

このTipsが決定版…とまではいきませんが、少しでもみなさんのお役に立てると嬉しいです。そしてもっと良いTipsがあれば、ぜひ教えてくださいね。お互い良いプロダクトをつくっていけるよう、頑張りましょう!

ABOUTこの記事をかいた人

Ayaka

平成元年生まれ。神奈川県逗子市出身。 学生時代に飲食店やアパレル販売員を経験。大学卒業後、投資用不動産の営業、医療系サポートセンターにてSEの案件管理サポートに従事。2016年4月に株式会社グッドパッチへ入社。現在カスタマーサクセスとして、より良いプロダクト作りが出来るよう日々楽しく奮闘中。チャットサポートの中の人です。
  • Goodpatch Blog