FORCAS

「未来のマーケティングを共創する」
FORCASは、2017年の事業開始よりユーザーの方々やパートナー企業との共創で成長をとげてきました。
そして2019年。これからもFORCASの提供価値を広く社会に提案・浸透させていくことを目指し、FORCASの可能性を探るプロジェクトがスタートしました。

FORCAS代表の佐久間さんには「導入企業数も増える中で、届けたい価値は正しく伝わっているだろうか？」という危機感があったそうです。

私自身がカスタマーサクセスも兼務していたときは、「お客さまの課題」と「我々の目指す世界」の接点とで、どんな機能やコンテンツを作ればよいかの肌感がありました。しかし組織が大きくなる過程で私自身と現場との距離が広がり、お客様の層も変わっていく中で、FORCAS自体も変わっていかなければならないと感じ始めていました。

どんな人たちにどんな価値を届けていくのか。これをクリアにするには、UI/UXがキーになってくると考え、そこに強みを持つGoodpatchの方々に共創をお願いすることにしました。

引用：価値の構造化で、プロダクトの未来を描く。FORCASとGoodpatchの共創

そんな課題感を持つ佐久間さんと共に、Goodpatchのブランドエクスペリエンスデザイン（以下BX）チームは、事業の急成長に伴うビジョンとユーザーストーリーをつなぐ言語化、それをどうプロダクト開発に浸透させるかというプロセスを共創しました。

経営者と並走する

経営者には常にビジョンや戦略、そのための仮説が無数にあり、それらを組織に接続して実装していきますが、今回はその実装をよりスムーズに浸透させるための「構造化」「可視化」を行いました。

そこでまず取りかかったのは、ユーザーインタビューです。きちんとした事実を集めることで自分たちが考えている価値とユーザーがサービスへ感じている価値を洗い出し、照らし合わせます。

Goodpatchでは、経営者や創業者、事業責任者など意思決定者のユーザーインタビューの同席を推奨しています。できる限りユーザーの温度感や事実を伝えるためです。今回、佐久間さんは全てのユーザーインタビューに同席してくださいました。

ユーザーインタビューでは、経営者の代わりにデザイナーがFORCASユーザーのインサイトを深掘りし、その様子を客観的に見聞きし、思考を巡らせることが可能です。今回そのおかげで、その後の構造化の際にも認識の齟齬なく迅速な意思決定に繋がりました。

今回、私たちは事実と感情を分けて構造化し、特に事実に重きをおきました。
構造化は、自社内でもできることかもしれません。しかし、自社内であるがゆえのバイアスにより、認知バイアスがかかり「想い」が乗ってしまうことが弊害となります。

「自分はこうしたい」「ユーザーはこうしたい」などが抜かれた状態で構造化されることが価値であり、意思決定をする佐久間さんが「どの道を登るか」を選びやすくする。私たちは「こうあるべき」という提案を今回はあまりせず、「こういう可能性があります」という選択肢を提示する。多様な選択肢の中から佐久間さんが意思決定できるような整理を行いました。私たちが並走することで、そういった認知バイアスをいかに解除できるか。バイアスなく意思決定できるかが価値となりました。

そうして生まれたのがFORCASサークルです。
FORCASサークルは、ビジョンにもユーザーのストーリーにも落とし込める抽象度で構造化しました。ユーザーインタビューのインサイトでの気づきとFORCASを使ってどう事業が行われているのかを構造化し、循環するという発想に至りました。当初の仮説の通り、一回きりでなく循環しているからこそ価値がある、ということも端的に表現しています。

「循環する」という考え方に関してはGoodpatchが得意とするUI/UX領域のプロダクト開発から組織や事業にも応用できる共通の考え方がありました。

このFORCASサークルはプロジェクトの最後にあった開発合宿で共通言語として使われるなど、FORCASサークルがあることで、「これからやろうとしていること」の共通認識を社内で取りやすくなったいうお言葉をいただきました。

実際に、開発合宿にもGoodpatchのチームメンバーがお伺いし、直接開発チームの皆さんへ伝えるところまでお手伝いさせていただきました。また、開発チームだけでなく、ユーザーに一番近いカスタマーサクセスがその言葉を使って話せるようにもなっている状況がつくれています。

今回、FORCASの可能性を探るために、全社で40-50人にインタビューを実施しました。プロジェクトに直接関係がない人でも興味を持って協力してくれたおかげで、完成後の組織への浸透スピードはとても速いものでした。

Goodpatchのメンバーたちもチームの一員として、プロダクトの可能性に真剣に向き合い、誠実に取り組み、都合のいい解釈などは一切入れず、未来と事実に向き合った3ヶ月となりました。