みんながサービス改善を“ジブンゴト化”するきっかけに!ウエディングパークのBalto利用事例

株式会社ウエディングパーク様は、結婚準備・結婚式場のクチコミ情報サイト『ウエディングパーク』を中心に、ブライダルに関する事業を複数展開されています。同社は2017年よりBaltoを導入してフィードバックを行い、プロダクトの品質向上に取り組まれていらっしゃいます。この記事では、Baltoの使い方や導入後に変化した点、そして良いフィードバックを送り合うチームを支える社風についてお伝えします。

株式会社ウエディングパーク
メディア開発本部 シニアディレクター
村上肇さん

過去のBaltoに関するインタビューはこちらからどうぞ。

スプレッドシートでのフィードバック管理に課題を感じていた

──本日はよろしくお願いします。まずは、村上さんの役割と、Baltoを導入してくださっているサービスについて教えていただけますか?

村上 ディレクターとして、国内の結婚式場クチコミサイト『ウエディングパーク』の既存機能の改修や新しい機能・ページ作成などを担当しています。
ウエディングパークはスマートフォンからの閲覧が多く、だいたいスマートフォン : PC = 8 : 2くらいの比率。男女比は2:8ほど(※時期によって異なる)で、女性に多く見ていただいています。
Baltoを使い始めた当初はウエディングパークのためでしたが、今では、複数の自社運営メディア(Photoraitなど)の4プロジェクトにてBaltoを使っています。

──プロジェクトはどのような開発体制でしょうか?

村上 自社のメンバーを中心にチームを作って開発しています。
小規模の案件ではディレクター・デザイナー・エンジニアが1人ずつのチーム、規模が大きくなるとPMを立てたチーム…と、人数は案件ごとにばらばらです。デザインのみの場合はディレクター+デザイナー1人で、デザインからコーディングまでデザイナーが担当することもあります。
どんなメンバー構成であっても、普段から近くの席でコミュニケーションをとっているので、開発時に意思疎通がスムーズですし、早いスピードで案件を進められるのが弊社の強みです。

──Balto導入のきっかけを教えてください。

村上 Baltoを導入する前からユーザーさんや社内から上がってきた声をサイトに反映させていたので、フィードバックの文化がまったくなかったわけではないんです。
ただ、もっとスピーディに、わかりやすくフィードバックするしくみが必要だと痛感させられる出来事があり、それがBalto導入のきっかけになりました。「全社員でウエディングパークのサイトを見て、改善アイデアを徹底的に洗い出してみよう!」という全社キャンペーンを実施したときのことです。
当時その改善アイデアを集約させていたのは、スプレッドシートでした。書き手側は、サイトで起きている事象を細かく言語化して書き入れなくちゃいけないですし、開発側はスプレッドシートに書かれている項目を読み込んで、どういう事象が起きているかを確認する必要がありました。さらに、全社キャンペーンだったので、普段開発の仕事をしていない人も参加してくれており、詳細に画像つきで記入する人もいれば、文字で一言だけ・感覚だけの人もいたりして。コメントの意図を汲み取りにくく、結局わからない部分を直接聞きに行ったりと、改善アイデアの精査に非常に時間がかかりました
そんな矢先、ちょうど良いタイミングでBaltoの話を聞いたので、トライアルを経て導入を決めました。

日々の使い勝手の改善にBaltoが活躍!

──フィードバックの管理は大変ですよね…。では、Baltoが活躍するシーンはどんな時ですか?

村上 フィードバックは随時送り合っていて、それらをまとめて見る時間を設けています。すぐ改善するときもあれば、今後実施する案件のストックとして活用することも。
もらったフィードバックに関してはコメントやいいねを付けられるので、積極的に活用して、送ってくれた人に感謝を伝えています。

──Baltoを使って具体的にどのようなフィードバックをされましたか?

村上 開発時のテストのバグ報告ではなく、もっと日常的な、ユーザー視点での「使い勝手」をメインにしたフィードバックを中心にしています。
例えば、クチコミを投稿するフォームに付いているボタンは押しやすいか、色はふさわしいか、などです。

(Baltoでフィードバックを残している画面)

フィードバックをポジティブにする鍵は“キャンペーン”

──Baltoによってもたらされた変化や、嬉しかった出来事を教えてください。

村上 じわじわとですが、社内で使い勝手に関するフィードバックをし合う文化ができているように感じます。これまでは、自分がかかわっているサービスのフィードバックに完結しがちでしたが、自分が関わっていない他のサービスに対してのフィードバックを送り合うようになってきました。他のチームのメンバーがBaltoを介してフィードバックを送ることで、プロジェクトの担当者自身が見落としていた改善点を知ることができるようになります。
また、開発系のメンバー以外からのフィードバックももらいやすくなりました。これまでも個別に伝えてくれることはありましたが、「いつ反映されるかわからない」「見てもらえているのかわからない」という気持ちから、うまい具合にフィードバックフローを作れていなかったんです。Baltoを導入してからは、全国の拠点にいる営業担当者が、クライアントさんからいただいた現場の声を伝える窓口として活用してくれています。

──フィードバックする上で、他にも気をつけていることはありますか?

村上 抽象的なフィードバックはしないようにしています。例えば「デザインがイケていない」とか「この色は気にくわない」などです。解釈に個人差が出ますし、ニュアンスが伝わりづらいからです。なので、「こうしたい」と明確に伝えるフィードバックを心がけています。
また、伝え方にも気を付けています。たとえば、“修正”と“変更”の使い分け。“修正”は間違っているものを指すことに対し、“変更”は意図的に変えることです。
エンジニアさんからすれば、仕様通り書かれたものに対して「修正お願いします」と言われると、「仕様通りなので、修正じゃなくて変更ですよね」と思うはず。間違っていたら修正でいいのですが、変更依頼に対して修正という言葉を使ってしまうと、受け取る側も、良い感じはしないと思うので。

──とはいえ、プロダクトを作っていると「なんか違うんじゃない?」と感じることがあると思うのですが、そういったときはどうされていますか?

村上 「いいと思うんだけど…」と肯定から入り、「こうした方がもっといいんじゃない?」と伝えています。そういったことを伝えるときは、いつも対面ですね。メッセージを送ってから席に行くスタイルで、直接のコミュニケーションを大事にしています。オフィスもワンフロアなので、話しやすいです。

──ウエディングパークさんでは、フィードバックをポジティブなものとして捉えられているように感じたのですが、どうしてポジティブなフィードバックが多いのでしょうか?

村上 名称をキャンペーンっぽくして、盛り上げるように心がけています。たとえば、先ほどお話した「改善アイデアを徹底的に洗い出してみよう!」という全社キャンペーンのときは、フィードバックを送り合うことを『ゴースト・バスターズ』と呼ぶようにしました(笑)。「改善点を見つけよう!」とすると「重箱の隅を突っつく」ような雰囲気に捉えられがちですが、名称や呼び方を工夫することで、ポジティブなキャンペーンとして受け取ってもらえました。シールやポスターを作って、フィードバックをくれた人にシール配ったり一緒に写真を撮って社内SNSに投稿したりして。盛り上げ方も大事なんだなと思います。
こういった名称の工夫は、会社の自然な習慣として存在します。新しいプロジェクトが立ち上がった時に社内活性もセットでやるという文化ですね。
以前、「日々の仕事の生産性を上げよう」というプロジェクトが立ち上がり、そのプロジェクト活性化のために、「生産性あげるくん」というキャラクター作って、バッチやのぼりを作ったこともあります(笑)。仲が良くて楽しいです。

「生産性あげるくん」のバッチ

社内に広げるために、日報での周知や声がけに尽力

村上 今はまだフィードバックという文化を啓蒙をしている段階なのですが、将来的には社内にBaltoをもっと根付かせて、ワークフローの中に入れていきたいと考えています。例えば、新卒・中途で入社してくれた人にBaltoを使ってサイトを触ってもらったら、新しい視点で改善点も出やすそうですし、サイトに詳しくなる良いきっかけになりそうだなと。

──社内へフィードバック文化を広めるためにBaltoをご活用いただけて、本当にうれしいです!

村上 やるからには盛り上がっているプロジェクトにしたいという気持ちがあって。
部署のミーティングで紹介したり、一人ひとりに「Balto入れた方がいいんじゃない?」と声をかけたり、日報に「Baltoのトライアル、残り◯日ですよ」と書いたりしていましたね。社内で「Baltoの営業さんなの?」って言われるくらいです(笑)。

──新しいツールに対して抵抗感・ハードルを感じたことはありませんでしたか?

村上 意外とありませんでした。新しいものを試すことが好きな人が多いからかもしれません。詳しい使い方を説明していないのに、招待メールを送っただけでほとんどのメンバーが使い始めていたことにはびっくりしましたよ。

──さいごに、Baltoの価値とはなんでしょうか?

村上 みんなが「もっといいものにしよう!」と、サービスの改善をジブンゴト化するきっかけになるところだと思います。
開発担当のメンバーだけではなく、普段クライアントから生の声を聞いている営業担当や、管理部門のメンバーなど、全員からのフィードバックを活発に行い、サービス改善を加速させていきたいです。

ABOUTこの記事をかいた人

磯部 俊哉

94年 千葉県生まれ。学生時代は東南アジア×働くに興味を持って活動していました。現在グッドパッチでは、マーケティング部署に所属しながら自社プロダクト『Prott』『Balto』に関するインタビュー記事やイベントレポートを中心に発信しています!好きな食べ物は高野豆腐です。

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