2020年9月1日に正式版をリリースしたStrapは、チームでプロジェクトを進める全ての人に向けたクラウド型ワークスペースです。
現在、スタートアップから大企業まで、幅広い領域・職種の方にご利用いただいています。

今回は、GoodpatchでStrapを開発・提供するProduct DivisionのCS(カスタマーサクセス)メンバーにおけるStrap活用事例をご紹介します。
CSチームは、顧客の声をプロダクトに反映させるため開発チームのミーティングに参加したり、顧客の組織にStrapを導入・活用いただくサポートを行っています。社内外で様々な部署・職種の方と関わり、Strapを余すところなく活用しているCSチームのStrap活用事例をお届けします。

参考:Strapの利用事例に関する記事一覧はこちらhttps://goodpatch.com/blog/category/strap/

顧客管理を一元化。リンク機能で迅速な顧客コミュニケーションを実現

CSチームでは、Strapの導入を検討されるお客様の状況をボード上で一元管理しています。

このように、導入を検討するお客様のお問い合わせをいただいてからトライアルを開始し、契約に至るまでのフロー、さらに契約後のコミュニケーションまでを一覧にしています。横軸には、お客様がたどるフローとCSチームのアクションを列挙し、その下に各段階にいるお客様ごとの四角エレメントを並べることで、お客様の状況と必要なアクションが一目でわかるようになっています

ここで主に使用している機能は図形エレメントと付箋エレメントです。
固定情報は図形エレメントで、変動の多い随時の情報は付箋エレメントで、といった使い分けをしています。
特に話し合いながら追記する場合など、ダブルクリックで出現する付箋エレメントはとても便利です。

CSチームのミーティングで気づいたことやお客様とどんなコミュニケーションを行っているかを付箋でコメントして共有し、進捗を管理しています。

また、ボード内リンク機能も活用しています。

それぞれのフロー上のリンク(矢印)を押すと、そのフロー上にいるお客様に送信するメールのテンプレートに飛ぶことができます。

トライアル開始3営業日前のお客様にはこのメール、トライアルが終了したお客様にはこのメールを送るといったように、チームの誰でも次のアクションとその内容がわかるようになっています。

開発チームやデザイナーとのコミュニケーションもボード上でスムーズに

こちらはStrapに寄せられたユーザーからのフィードバックをプロダクトに反映させるまでのコミュニケーションを、チーム内で管理しているボードです。
このボードでは、ユーザーからのフィードバックをどのような方法で得るか、得られたフィードバックはどのツールで管理するか、またフィードバックを反映させたことをユーザーにどのように伝えるかといったことを図形エレメントとコネクターを使用してまとめています。

エンジニアとデザイナーと新機能案について壁打ちしたやりとりの形跡や、実際に機能を反映するエンジニアメンバーからのフィードバックのコメントが、付箋で残されています。CSチームは特に他の部署や職種の方とのやりとりが多いのですが、機能開発に至るまでの経緯がまとまったボード上でコミュニケーションをとることで、スムーズにプロジェクトを進めることができています

サービスページや機能追加のお知らせ文言も、Strap上でブラッシュアップ

サービスページや、Strap使用中に表示されるエラーメッセージ、新機能の追加をお知らせするメッセージの文言なども実はStrap上で作成しました。一度Webサイトの形に整えた素材をボードに貼り付け、デザイナーやエンジニアからの意見を付箋エレメントで貼り付けていきました。

「無限のボード」よりも「無限の広さのボード」の方がいいといった細かい言葉の使い方から、メッセージとして表示した際の行数の調整など、実際の画面を可視化して全員の認識を合わせることで細部までこだわり抜くことができました

同じ文言を使っていても、PCとスマートフォンでは文字の大きさや1行の文字数が異なるため表示されるデバイスごとにメッセージの見た目にズレが生じてしまいます。PCとスマートフォンで表示されるそれぞれの画面を一度に確認できたことも、Strapで管理することの利点です。

プレゼンテーションもStrapで。全体を俯瞰して一貫性のあるプレゼンに

こちらは、トライアル前のお客様やトライアル直後のお客様向けに開催している説明会のプレゼン資料です。

プレゼンテーションは、プレゼンテーションツールなどで作ったスライド資料を見せることが一般的ですが、Strapボードでプレゼンを使うことで全体像を見せながら説明したり、スライドを一枚一枚移動せずに必要な情報に行き来したりすることが可能です。Strapをお客様に紹介するときは実際にStrapの画面を見てもらいながら説明しているので、お客様には動きや使い方を補足しながら進めることができています。

プレゼンの際だけでなく、資料を作る際も全体を俯瞰しながら作ることができるので、思考を分断せずにまとめることができます。また、Strap上のものはすべて画像で書き出すことができます。この画像の書き出し機能を使うことで、作成した資料をSlackなどのコミュニケーションツールで共有することもできます。

画像書き出し機能の詳細はこちら
https://goodpatch.zendesk.com/hc/ja/articles/360041055871

また、最近実装された外部公開機能を使ってStrapのアカウントを持っていない人にもボードを見せることができます。CSチームが行うお客様向けのStrap説明会では、実際にボードをみてもらいながら説明をしています。また、Strap導入を検討中のお客様には、実際のボードをご案内してStrapを体感いただくことで、Strapを使うイメージを持ってもらっています。

個人の思考をまとめるのに便利なプライベートボード

Strapはチームで同時に何かを進める際にはもちろん役に立つツールですが、個人で思考をまとめる際にも役に立っています。

CSチームではミーティングの際に一つのボードをメンバー全員で見ながら議論をしますが、その前段階として特定のメンバーだけが閲覧編集できるプライベートボードで自分の進捗や考えをまとめてから全体に共有することもあります。

スペース整理・権限管理機能など、Strapの機能を紹介した記事はこちら:
https://goodpatch.com/blog/howtouse-strap_officialver/

プライベートボードで作業したものをすぐに全体のボードに共有できるのも強みです。

Strap導入後のCSチームの変化

Strapを使い始めて、他の職種の方やチームをより理解しながら連携することができるようになりました。エンジニアの方々の仕様書や設計書はCSチームにとってわかりづらく、以前は理解することが困難でした。そのような仕様書、設計書をStrap上に置き換えてからは、エンジニアメンバーの思考プロセスが可視化されて残るようになり、背景を知ったり振り返ったりすることができるようになりました。逆に、エンジニアやデザイナーなど他の職種の方々にも、CSチームの業務や考えをより理解してもらえるようになったと感じています

また、以前は普段のアウトプットを表計算ツールやプレゼンテーションツールを使っていました。そのため「自分で管理するための資料」という思考が強くありました。一方、作業段階でもメンバーが閲覧編集できるStrapでアウトプットを管理するようになってからは「整理する前の情報をチームで共有するようになりどんどんブラッシュアップしていく」という思考にガラッと変わりました

Strapは機能がシンプルなため、本質的なことに時間を使えるようになったのも大きいです。使えるフォントや色の数が多いと表層を整えたくなり、際限なくこだわってしまう場合があります。一方Strapは使えるフォントや色が限られているため、シンプルできれいな図をすぐに作ることができます。

Strapに興味を持ってくださった方へ

誰もが簡単に思考を図表化して、チームに共有し同じモノを見ながらコラボレーションできるStrapは、全てのチームのためのクラウドワークスペースを目指していきます。

資料ダウンロードはこちら: https://product.strap.app/resources
無料トライアルはこちら:https://product.strap.app/trial

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