自社プロダクト開発でカスタマーサクセスが担う役割と、大切にしていること

こんにちは!カスタマーサクセスチームのAyakaです。

Goodpatchのカスタマーサクセスチームでは、いただいたお問い合わせへ返答するだけではなく、プロダクトの開発段階からユーザーさんへお知らせするまで携わっています。

今回は世界中で使われているGoodpatchのプロダクト『Prott』で開発した機能を、カスタマーサクセスチームがユーザーさんへどのように伝えているのか、そして大切にしていることについてお話しします。

Prottが大切にしていること

Goodpatchのプロトタイピングツール『Prott』の開発において、最も大切にしていること。
それはユーザーさんの「声」です。

Prottは、プロダクト開発をもっとスムーズに進め、より良いアプリやサービスを世の中へ送り出していただくためのプロダクトです。良いアプリやサービスを開発するために使うプロダクトを、勉強や慣れるために莫大な時間をかけず、誰でも簡単に使えることをゴールとしています。

そのため、ユーザーさんのご意見やご要望をヒアリングする時には「どのような使い方をしているのか」「達成したいことはどのようなことなのか」を詳細にヒアリングするようにしています。

Prottでは「Prott User Meetup」を定期的に開催しています。他にもチャットやメールからのお問い合わせ、ユーザーインタビュー、アンケートからユーザーさんのご意見やご要望をヒアリングする機会を設けています。

開発の流れについて

このような流れで開発を進めています。新機能であっても改善であっても、基本的に同様の流れで開発を進めています。

ここからは各フェーズごとにご紹介していきます。

ユーザーさんからの声を集める

先述したとおり、私たちはユーザーさんと様々な接点からフィードバックをいただいています。また、Goodpatchのクライアントワークをしているメンバーからフィードバックをもらうこともあります。全てのフィードバックはSlackの専用チャンネルに投稿し、Googleのスプレッドシートで管理しています。

SlackのチャンネルとGoogleスプレッドシートを連携させています。

ご要望の多いお問い合わせを定期的にカスタマーサクセスチームにてまとめ、PM(プロダクトマネージャー)やエンジニア、デザイナーに相談しながら優先順位付けします。最終的に開発を行うかどうかはPMが判断します。

【優先順位付けの基準】

  1. 影響範囲が大きく、プロダクト本来の価値が発揮できないもの
  2. 影響範囲が狭いが、プロダクト本来の価値が発揮できないもの
  3. 影響範囲が広く、改善が容易なもの
  4. 影響範囲が小さく、改善が容易なもの
  5. 代替案があるものの、修正すると便利なもの

開発を行う機能が決定したら、エンジニア・デザイナー・PM・カスタマーサクセスでキックオフミーティングを行います。キックオフミーティングでは、機能要件やスケジュールを引き、チームメンバー内の認識を合わせます。キックオフミーティングの内容はesaにまとめ、プロダクトチーム全員に共有されます。

開発・デザイン

キックオフミーティングで決めた機能要件に合わせて、エンジニアとデザイナーが形にしていきます。
形になった機能は、本番環境に似せた社内のテスト環境に反映し「最初のユーザー」としてPMやカスタマーサクセスチームが使い勝手をフィードバックします。同時に、開発中の機能に使用するワーディングをデザイナーやエンジニアとカスタマーサクセスチームで決定していきます。

【基準としていること】

  • これまでのプロダクトで使用している言葉かどうか
  • AppleのHuman Interface Guidelinesに則っているかどうか
  • GoogleのAndroid User Interface Guidelinesに則っているかどうか
  • ぱっと見たときに、理解できるかどうか
  • デザインが崩れないかどうか

Prottは3ヶ国語(日本語・英語・中国語)に対応しているため、各言語で同じポイントを気にしつつ、それぞれの言語担当者が決めていきます。日本語と英語を担当しているメンバーは、同じオフィスにエンジニアやデザイナーがいるため、Googleスプレッドシートを併用しながら、直接相談してワーディングを決めていくことが多いです。
中国語(繁体字)を担当しているメンバーは、Goodpatch台北オフィス常駐のため、Slackの専用チャンネルで相談していきます。Slack内ではスクリーンショットを使って流れを説明したり、時にはSlack Callで繋いでコミュニケーションを取りながら、適切な言葉を選んでいきます。

ユーザーさんへの「お知らせ」の準備~配信まで

開発途中、大体のデプロイ日(実際にユーザーさんが機能を使えるように設定する日)が決まってきた段階で、PMとカスタマーサクセスチームでミーティングを行います。

ミーティングでは以下4点の認識合わせを行います。

  • お知らせする日
  • お知らせの内容
  • ユーザーさんに強く推したいポイント
  • 準備期間のスケジュール

お知らせの準備はカスタマーサクセスチームにて進めていきます。現在のカスタマーサクセスチーム3名で2つのプロダクト(Prott,Balto)を運営していること、両方利用しているユーザーもいるため、お知らせ日は以下3点を考慮しながら決定します。

  • ProttとBaltoとで、お知らせ日が被らないように
    (どちらも使っているユーザーにとってはお知らせが多いように感じられてしまうため)
  • 台湾チームの翻訳リソースを確保できるかを確認
    (台湾チームはどちらのプロダクトの翻訳も担当しているため)
  • ユーザーが新機能を使用できるようにするタイミングとお知らせのタイミングをずらす
    (なにか不具合があった時の影響範囲を考慮)

お知らせまでに用意するもの、担当、所要期間のサンプル。 サンプルをベースに適宜スケジュールを決めていきます。

これは一例ですが、とある機能リリースにて準備するコンテンツです(カッコ内は使用しているサービス名)。

  • Release noteの用意
  • Changelogに記載する内容の作成 (Headway)
  • Prott Blogの作成 (Prismic)
  • Blogで使用する画像の用意
  • Helppageの作成 (Helpscout)
  • Helppageで使用する画像の用意
  • Mail/In-app messageで配信する内容を作成 (Intercom)
  • Mail/In-app messageで使用する画像の用意
  • これまでお知らせいただいたユーザーさんをリストアップ(Googleスプレッドシート)

これらは必ずしも毎回のリリースで全て用意しているものではありません。
リリースする機能によって「どのユーザーさんにどのようなコンテンツでお届けすると、最もお知らせを見てもらえるか」を考えながら、毎回カスタマーサクセスチームで相談して決定していきます。

コンテンツの内容も、決まった形はなく「どういう形で書くともっとも伝わり、機能を使ってもらえるか」を意識しながら作成します。また、各コンテンツを作成する際には「日本語ユーザーへの伝わりやすさ」「英語ユーザーへの伝わりやすさ」「中国語(繁体字)ユーザーへの伝わりやすさ」を考慮しています。

ひとつ、具体的な例をご紹介します。

先日リリースした「タイムトランジション機能」というProttの機能があります。タイムトランジション機能とは、特定の秒数が経過すると他の画面に自動的に切り替わる動きを表現できる機能です。…この文字列でどれだけの方が「タイムトランジションとはどんな動きを表現できる機能なのか」理解できるでしょうか?
特に「プロトタイプの動き」は文章のみでの表現が難しく、実際に「試してみよう!」と思ってもらえるまでには高いハードルがあります。

そこで、タイムトランジション機能リリース時のPrott Blogでは以下2点を追加しています!

  • アニメーションGIFを採用
    静止画ではなく、実際のトランジションの動きが見れるように
  • サンプルプロジェクトの埋め込み
    Blogからタイムトランジションを設定したプロジェクトを誰でもすぐに試せるように

実際のブログはこちらです。よろしければご覧ください!

まとめ

冒頭でもお話ししたとおり、Prottはユーザーさんの「」を最も大切にしています。
お問い合わせ、ユーザーインタビュー、User Meetupなど、できるだけ多くのユーザーさんと接点を持つことを心がけています。もちろん、全てのご要望をそのままプロダクトに反映できる訳ではありませんが、ProttがProttらしい形でみなさんに喜んでもらえるような機能を日々開発しています。チーム全員が「ユーザーさんの声が一番大切」と思って開発していることが、Prottの最も大きな強みです!

Prottをご利用いただいている方は、ぜひチャットなどでお気軽にお問い合わせください。私たちはいつでもみなさんのご意見やフィードバックを楽しみにお待ちしております!

それと実は、Prottはリニューアルを予定しています。
まだ具体的な仕様や時期などはお伝えできないのですが、さらに使いやすく、みなさんに喜んでいただけるようなプロダクトを開発しています。どうぞお楽しみに!

ABOUTこの記事をかいた人

Ayaka

平成元年生まれ。神奈川県逗子市出身。 学生時代に飲食店やアパレル販売員を経験。大学卒業後、投資用不動産の営業、医療系サポートセンターにてSEの案件管理サポートに従事。2016年4月に株式会社グッドパッチへ入社。現在カスタマーサクセスとして、より良いプロダクト作りが出来るよう日々楽しく奮闘中。チャットサポートの中の人です。